????客服電話是老百姓與銀行打交道的重要途徑，但調(diào)查顯示，中國(guó)銀行業(yè)的電話服務(wù)質(zhì)量卻并不理想。昨天，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)舉行“中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)布會(huì)”,正式發(fā)布了9至10月各銀行電話服務(wù)熱線的整體服務(wù)狀況。
????記者了解到，中國(guó)客服委成立了專門的測(cè)評(píng)中心，由客服委分布在全國(guó)一線城市的服務(wù)監(jiān)測(cè)點(diǎn)的專業(yè)調(diào)查人員以神秘客戶的方式對(duì)各銀行進(jìn)行電話撥測(cè)，從服務(wù)響應(yīng)能力、基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大維度十幾項(xiàng)指標(biāo)，按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一打分。
????-電話排隊(duì)現(xiàn)象很常見
????消費(fèi)者對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)象長(zhǎng)期存在已是非常不滿，媒體關(guān)于這方面的批評(píng)報(bào)道也是鋪天蓋地。但銀行服務(wù)熱線也并非一撥就通：在本次銀行熱線服務(wù)調(diào)查中，16家銀行只有8家銀行的客服中心20秒接通率達(dá)到行業(yè)均值以上，達(dá)標(biāo)企業(yè)只占50%。如果按照中國(guó)客服委設(shè)立的20秒80%接通率作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)衡量，則只有4家銀行達(dá)標(biāo)。
????-電話菜單設(shè)計(jì)像迷宮般
????調(diào)查顯示，銀行的自助語音服務(wù)系統(tǒng)似乎主要是為了方便內(nèi)部管理，而不是為了方便客戶。比如，只有37.5%的銀行將客戶最需要的“人工服務(wù)”設(shè)在一級(jí)菜單，43.75%設(shè)在二級(jí)菜單，還有18.75設(shè)在三級(jí)菜單。此外，僅有25%的銀行客服中心將“掛失”項(xiàng)放在一級(jí)菜單，37.5%的銀行客服中心放在二級(jí)菜單，25%的銀行客服中心沒有“掛失”選項(xiàng)，將“掛失”與普通話務(wù)混合處理，掛失操作極其不便和復(fù)雜。
????-電話強(qiáng)行插播廣告
????此次暗訪的16家銀行中，12.5%的銀行在客服熱線中夾帶了廣告。這種強(qiáng)行播放的廣告，既耽誤了消費(fèi)者的時(shí)間，而且還需由消費(fèi)者承擔(dān)成本。特別是嚴(yán)重影響了有十萬火急需求的客戶，嚴(yán)重影響客戶的感受，拉低了客戶的滿意度，非常容易遭受客戶的反感。
????-通話過程中等待時(shí)間太長(zhǎng)
????從監(jiān)測(cè)結(jié)果來看，56.25%的銀行持線(即客戶在線等候客服人員查詢答案)比率成績(jī)未能達(dá)標(biāo)，說明客服中心人員的業(yè)務(wù)熟悉程度有待提高。結(jié)合持線時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)觀察，16.73%的電話是需要在線等待的，平均持線時(shí)長(zhǎng)為47.39秒，而這段時(shí)間對(duì)客戶來講是沒有任何意義的。這種因客服人員的業(yè)務(wù)技能導(dǎo)致客戶的過長(zhǎng)等待，勢(shì)必會(huì)降低客戶的滿意度。
????-解決正確率偏低
????業(yè)務(wù)解答完整率主要用于考察銀行客服中心人員的業(yè)務(wù)熟練程度(即服務(wù)質(zhì)量)，能否正確領(lǐng)會(huì)客戶的意思，并給客戶正確的解答。
????監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，銀行業(yè)客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16%，16家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)比例僅為43.75%。看來，各銀行還需要加強(qiáng)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 | 
