????今年以來，工行梧州分行把提高網(wǎng)點服務(wù)效率作為服務(wù)品質(zhì)提升的重要環(huán)節(jié)之一，落實三項措施，著力提升客戶滿意度。夯實技能基礎(chǔ)，提高操作效率。該行非常注重員工基礎(chǔ)技能的夯實和提高。針對近期新員工比較多的情況，組織新員工定期進行點鈔、漢字輸入、傳票翻打訓練，讓老員工從中給予指導，以老帶新，幫助新員工掌握技巧，提升技能水平。同時組織柜面員工開展技能基本功大賽，激勵員工練好基本功，加快業(yè)務(wù)操作效率，減少客戶等候時間。
????發(fā)揮自助功能，減輕柜面壓力。該行認真做好自助服務(wù)的引導推介，引導客戶辦理網(wǎng)上銀行和手機銀行等，依靠先進的網(wǎng)絡(luò)平臺，方便客戶的查詢和匯劃款、轉(zhuǎn)賬等結(jié)算業(yè)務(wù)，做好客戶的體驗輔導和售后服務(wù)。同時大堂經(jīng)理為客戶做好網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)域的引導和指導，讓更多的客戶了解和熟練掌握自助設(shè)備的操作方法，有效分散客戶流量。
????強化投訴管理，提升客戶滿意度。該行認真組織員工學習有效處理客戶投訴的技巧，有效緩解客戶投訴事件。教育員工牢固樹立客戶至上的理念，當有客戶投訴時要耐心做好解釋工作，切實為客戶解決實際問題。出現(xiàn)投訴情況后，要求客戶經(jīng)理第一時間與客戶取得聯(lián)系，并了解事由，及時處理。此外，落實專門部門好投訴的責任追究和客戶投訴回訪工作。 | 
