工商銀行梧州分行高度重視ATM服務(wù)保障治理工作，不斷改進化解客戶投訴問題，并針對ATM存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務(wù)問題，強化ATM服務(wù)管理，狠抓整改措施的落實，完善服務(wù)措施，力爭能夠從源頭上解決客戶ATM服務(wù)求助和投訴問題，提高客戶的滿意度。 強化“以客戶為中心”服務(wù)宗旨，落實ATM服務(wù)保障工作。隨著自助銀行和ATM的快速增長，由于多種因素而造成的存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡、客戶自助服務(wù)受阻等問題時有發(fā)生，如處置不當(dāng)，很容易給銀行形象帶來不良影響，為此該行高度重視客戶服務(wù)求助和投訴工作，強化“以客戶為中心”服務(wù)宗旨，落實ATM服務(wù)保障工作，通過制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度、設(shè)備維護、求助管理、服務(wù)投訴等ATM運營服務(wù)規(guī)范，加強對ATM服務(wù)保障的管理，提升自助服務(wù)品質(zhì)。同時強化ATM應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)機制，通過7*24小時運營服務(wù)響應(yīng)機制，確保運營服務(wù)保障渠道暢通，保證ATM正常服務(wù)。 強化應(yīng)急服務(wù)管理組織建設(shè)，做好ATM服務(wù)求助和投訴工作。該行建立由各有關(guān)部門、95588電話銀行中心和信用卡電話服務(wù)中心、ATM運營中心和營業(yè)網(wǎng)點構(gòu)成的客戶應(yīng)急服務(wù)受理機制，確保ATM服務(wù)保障層層有人管、件件有著落、事事有回復(fù)，保證客戶問題得到及時妥善處理。同時ATM運營中心、營業(yè)網(wǎng)點ATM專管員的信息和聯(lián)系方式在95588電話銀行和信用卡電話服務(wù)中心備案。受理客戶ATM服務(wù)求助和投訴需求的人員在第一時間通過《自動柜員機服務(wù)求助及投訴受理單》、電話或短信等反饋客戶，并通知ATM專管員處理。 妥善處理存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務(wù)問題。根據(jù)業(yè)務(wù)工作實際，該行完善相關(guān)規(guī)章制度流程，對ATM每筆差錯及投訴按照首問負責(zé)制和客戶投訴業(yè)務(wù)處理的規(guī)范，及時查實原因，對客戶進行妥善的解釋，同時做好入賬處理工作，盡快解決客戶的投訴問題，妥善處理ATM存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務(wù)問題，并給客戶一個滿意的答復(fù)，避免發(fā)生重大服務(wù)投訴，提高客戶滿意度。該行重點做好客戶吞沒卡的服務(wù)工作，指定ATM運營支持人員在監(jiān)控下及時取出吞沒卡，營業(yè)時間內(nèi)每日取卡，并按吞沒卡應(yīng)急處理要求為客戶辦理領(lǐng)卡手續(xù)。（林文） |
