為加快“客戶滿意的銀行”建設步伐，提升網(wǎng)點綜合競爭力，更好地實現(xiàn)“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略目標，工商銀行梧州龍圩支行踐行“以客戶為中心”服務理念，全力提升網(wǎng)點服務質(zhì)量，不斷優(yōu)化客戶業(yè)務體驗。 加強業(yè)務培訓，規(guī)范服務流程。該行定期組織員工召開業(yè)務經(jīng)驗分享會，以集體學習的形式，對復雜業(yè)務和新業(yè)務進行系統(tǒng)性的學習，引導員工在閑暇時間到工銀大學涉獵各項業(yè)務知識，提升業(yè)務水平。此外，該行按月開展網(wǎng)點服務現(xiàn)場或非現(xiàn)場督導，對存在的問題，及時整改糾偏，以“情景模擬演練”的方式，規(guī)范員工業(yè)務操作流程，并利用晨會、夕會觀看服務錄像并進行服務質(zhì)效分析點評，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點服務質(zhì)量。 建立彈性機制，科學引導分流。針對各時段忙閑不均，網(wǎng)點服務供給不均衡的現(xiàn)狀，該行積極與上級部門協(xié)調(diào)，建立網(wǎng)點人員和柜面靈活調(diào)配機制，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務量，合理配備人員，若出現(xiàn)服務供給不足的情況，及時協(xié)調(diào)調(diào)配人員，確保服務供給充足。與此同時，該行積極采取分區(qū)責任制，明確廳堂服務人員的站位和職責分工，要求員工提高主動服務意識，相互協(xié)作，適時補位，及時了解客戶需求，積極引導客戶辦理相應業(yè)務，提升業(yè)務處理效率和客戶滿意度。 優(yōu)化排隊策略，關注系統(tǒng)監(jiān)測。該行仔細梳理網(wǎng)點客戶群體，根據(jù)網(wǎng)點客戶星級分布情況，綜合考慮，優(yōu)化網(wǎng)點排號策略設置，減少客戶等候時間，提升客戶業(yè)務體驗。另外，網(wǎng)點充分利用各系統(tǒng)超時等候預警功能，實時監(jiān)測每位到店客戶的等候時間，及時處理無效排號，對等候時間達到閾值的客戶，引導至彈性窗口辦理業(yè)務。 完善網(wǎng)點設施，營造舒適環(huán)境。網(wǎng)點是服務客戶最前沿的陣地，陣地“無可挑剔”，方能百戰(zhàn)不殆，該行每周開展衛(wèi)生整治工作，確保環(huán)境整潔、物品擺放有序、設備完備，為客戶營造舒適的網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境。舒適的營業(yè)環(huán)境，熱情的服務人員，給予客戶良好業(yè)務體驗、贏得客戶信賴。 作者 黎鴻林 |
